رویه‌های بازگرداندن کالا و شرایط مرجوعی در پت پیا
رضایت مشتریان، عرضه محصولات اصیل و باکیفیت و حفظ سلامت حیوانات خانگی از مهم‌ترین اولویت‌های فروشگاه اینترنتی پت‌پیا (petpiia) است. ما تلاش می‌کنیم تمامی سفارش‌ها با بسته‌بندی مناسب، مشخصات صحیح و در شرایط مطلوب به دست مشتریان برسند.
بااین‌حال، ممکن است پس از دریافت سفارش، مشکلاتی مانند مغایرت کالا با مشخصات ثبت‌شده، آسیب‌دیدگی در حمل‌ونقل، نقص محصول یا انصراف از خرید ایجاد شود.
به همین منظور، شرایط مرجوعی کالا و فرآیند ثبت درخواست بازگشت محصول در پت‌پیا، با رعایت قانون تجارت الکترونیکی ایران، مقررات حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و ویژگی‌های خاص محصولات حیوانات خانگی تدوین شده است.
آگاهی از شرایط مرجوعی کالا در پت‌پیا به شما کمک می‌کند پیش از خرید غذای سگ و گربه، مکمل‌ها، محصولات بهداشتی و لوازم جانبی، با حقوق قانونی خود و نحوه ثبت درخواست بازگشت سفارش آشنا شوید.
پیشنهاد می‌کنیم پیش از ثبت سفارش، قوانین بازگشت کالا را مطالعه کنید.
۱. شرایط مرجوعی کالا و مهلت بازگشت سفارش در پت‌پیا
مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی ایران، مصرف‌کنندگان در معاملات از راه دور، در موارد مشمول قانون، حداقل ۷ روز کاری حق انصراف از خرید دارند؛ بدون آنکه ملزم به ارائه دلیل یا پرداخت جریمه باشند.
بر اساس ماده ۳۸ همین قانون، مهلت حق انصراف در مورد فروش کالا از تاریخ تحویل آن به مشتری آغاز می‌شود؛ مشروط بر اینکه اطلاعات مقرر در مواد ۳۳ و ۳۴ قانون نیز در اختیار مصرف‌کننده قرار گرفته باشد.
این حق شامل استثنائات قانونی مشخصی است و ممکن است با توجه به ماهیت برخی محصولات اعمال نشود.
توجه: بازگشت کالای معیوب، آسیب‌دیده یا مغایر با سفارش، موضوعی مستقل از حق انصراف از خرید است و مطابق مقررات مربوط بررسی می‌شود.
۲. شرایط بازگشت کالا به دلیل مغایرت با سفارش
چنانچه محصول دریافت‌شده با سفارش ثبت‌شده در وب‌سایت پت‌پیا مغایرت داشته باشد، مشتری می‌تواند درخواست بررسی و مرجوعی کالا ثبت کند.
مغایرت ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- ارسال برند یا محصولی متفاوت از کالای سفارش‌داده‌شده
- مغایرت وزن، حجم یا تعداد محصول
- ارسال طعم یا مدل اشتباه
- تفاوت رنگ یا سایز با گزینه انتخاب‌شده در سفارش
- تفاوت ویژگی‌های اصلی کالا با مشخصات اعلام‌شده در سایت
- ارسال محصولی با تاریخ انقضای مغایر با اطلاعات تعهدشده هنگام فروش
برای تسریع در رسیدگی، توصیه می‌شود مغایرت را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش به پشتیبانی پت‌پیا اطلاع دهید.
در صورتی که مغایرت بدون باز کردن بسته‌بندی قابل مشاهده است، بهتر است محصول تا زمان بررسی در وضعیت اولیه نگهداری شود.
اگر تشخیص مغایرت مستلزم باز کردن بسته‌بندی باشد، صرف باز شدن بسته به معنای رد درخواست مشتری نخواهد بود.
در صورت تأیید مغایرت ناشی از عملکرد فروشگاه، هزینه متعارف بازگرداندن محصول بر عهده پت‌پیا خواهد بود و موضوع مطابق حقوق قانونی مشتری رسیدگی می‌شود.
۳. شرایط مرجوعی غذای خشک سگ و گربه
غذای خشک سگ و گربه از محصولات خوراکی مرتبط با سلامت حیوانات خانگی است. کیفیت محصول، تاریخ مصرف، سلامت بسته‌بندی و شرایط نگهداری آن اهمیت زیادی دارد.
درخواست بازگشت غذای خشک در مواردی مانند ارسال اشتباه، مغایرت مشخصات، فساد، آسیب‌دیدگی هنگام تحویل یا وجود عیب اولیه بررسی می‌شود.
بازگشت غذای خشک با بسته‌بندی بازنشده
چنانچه مشتری قصد انصراف از خرید غذای خشک سالم را داشته باشد، امکان بازگشت بر اساس مقررات حق انصراف و استثنائات قانونی مرتبط با ماهیت محصول بررسی می‌شود.
برای حفظ سلامت و قابلیت بررسی کالا، توصیه می‌شود بسته‌بندی اصلی، پلمب و برچسب‌های محصول تا تعیین وضعیت درخواست دست‌نخورده باقی بمانند.
بازگشت غذای خشک با بسته‌بندی بازشده
باز شدن بسته‌بندی ممکن است به دلیل شرایط بهداشتی و ماهیت محصول، بر امکان بازگشت ناشی از انصراف از خرید تأثیر بگذارد.
بااین‌حال، اگر محصول هنگام تحویل دارای عیب، فساد، مغایرت یا مشکل قابل انتساب به فروشنده بوده باشد، درخواست مشتری مستقل از موضوع انصراف از خرید بررسی خواهد شد.
نکته: عدم تمایل حیوان خانگی به طعم غذا یا تغییر سلیقه غذایی، به‌تنهایی به معنای معیوب بودن محصول نیست.
۴. شرایط بازگشت پوچ، کنسرو، تشویقی و سایر خوراکی‌ها
این بخش شامل پوچ سگ و گربه، کنسرو، تشویقی، بستنی حیوانات خانگی، شیر خشک و سایر محصولات خوراکی است.
درخواست مرجوعی در شرایط زیر قابل بررسی است:
- ارسال محصول اشتباه یا مغایر با سفارش
- وجود نشتی، بادکردگی غیرعادی یا آسیب در بسته‌بندی هنگام تحویل
- فساد یا عیب قابل انتساب به وضعیت محصول هنگام تحویل
- ارسال کالای تاریخ‌گذشته
- سایر موارد مشمول حقوق قانونی مشتری
به دلیل اهمیت سلامت حیوانات، توصیه می‌شود در صورت مشاهده نشانه‌های فساد، تغییر غیرعادی بو، رنگ یا بافت محصول، از مصرف آن خودداری کرده و با پشتیبانی پت‌پیا ارتباط بگیرید.
در موارد انصراف از خرید کالای سالم، امکان بازگشت با توجه به ماهیت خوراکی محصول و استثنائات مقرر در آیین‌نامه ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی بررسی می‌شود.
۵. شرایط مرجوعی مکمل‌ها و محصولات بهداشتی حیوانات خانگی
محصولاتی مانند مولتی‌ویتامین، خمیر مالت، مکمل‌های غذایی، شامپو، محصولات مراقبت از پوست و مو، محصولات ضدکک و کنه، خمیردندان و سایر اقلام بهداشتی ممکن است دارای شرایط خاص نگهداری و استفاده باشند.
درخواست انصراف از خرید این محصولات با توجه به نوع محصول، وضعیت بسته‌بندی، پلمب بهداشتی و استثنائات قانونی بررسی می‌شود.
در مواردی که باز شدن بسته‌بندی باعث شود کالا به دلیل ماهیت خود قابل بازپس‌دادن نباشد، ممکن است حق انصراف قانونی قابل اعمال نباشد.
این محدودیت شامل حقوق مشتری نسبت به کالای معیوب، فاسد، آسیب‌دیده یا مغایر با سفارش نمی‌شود.
در صورت وجود مشکل در اصالت، سلامت یا تاریخ مصرف کالا، مشتری می‌تواند موضوع را برای بررسی به پشتیبانی گزارش کند.
۶. شرایط بازگشت خاک گربه و محصولات مصرفی
خاک گربه، پد بهداشتی، پوشک حیوانات و سایر محصولات مصرفی با توجه به ماهیت، سلامت بسته‌بندی و شرایط استفاده بررسی می‌شوند.
در مورد کالای سالم، امکان اعمال حق انصراف تابع قانون و استثنائات مرتبط با نوع محصول است.
در صورت وجود مغایرت وزن، برند، نوع محصول، آسیب اولیه در بسته‌بندی یا سایر عیوب هنگام تحویل، مشتری حق ثبت درخواست بررسی را خواهد داشت.
چنانچه کالا پس از تحویل بر اثر نگهداری نامناسب، تماس با رطوبت یا استفاده نادرست آسیب ببیند، این آسیب به‌خودی‌خود عیب اولیه محصول محسوب نمی‌شود.
۷. شرایط بازگشت اسباب‌بازی و لوازم جانبی سگ و گربه
محصولاتی مانند اسباب‌بازی، قلاده، بند قلاده، لباس، ظرف آب و غذا، برس، شانه، ناخن‌گیر، باکس حمل، جای خواب و دیگر لوازم جانبی حیوانات خانگی، در صورت شمول مقررات حق انصراف، طبق مهلت قانونی قابل بازگشت هستند.
برای تسهیل بررسی، لازم است کالا تا حد امکان در شرایط اولیه و همراه با بسته‌بندی، قطعات و متعلقات خود نگهداری شود.
در صورتی که مشتری به دلیل انصراف از خرید قصد بازگرداندن محصول را دارد، بهتر است پیش از استفاده از کالا درخواست خود را ثبت کند.
آسیب ناشی از جویدن حیوان، استفاده نادرست، شکستگی پس از تحویل، شست‌وشوی نامناسب یا تغییر شکل ناشی از مصرف، عیب اولیه محصول محسوب نمی‌شود؛ مگر آنکه مشخص شود ایراد یا آسیب ناشی از نقص اولیه کالا بوده است.
۸. بازگشت کالای آسیب‌دیده در حمل‌ونقل
پت‌پیا سفارش‌های مشتریان را با بسته‌بندی متناسب با نوع محصول برای ارسال آماده می‌کند.
بااین‌حال، ممکن است در فرآیند حمل‌ونقل توسط شرکت‌های ارسال، بسته دچار آسیب شود.
در صورت مشاهده شکستگی، نشتی، پارگی شدید بسته‌بندی، آسیب‌دیدگی محصول یا سایر مشکلات ظاهری، توصیه می‌شود اقدامات زیر انجام شود:
۱. از بسته پستی، برچسب ارسال و محصول آسیب‌دیده عکس تهیه کنید.
۲. موضوع را در اولین فرصت و ترجیحاً طی ۲۴ ساعت پس از تحویل به پشتیبانی پت‌پیا اطلاع دهید.
۳. کارتن ارسال، بسته‌بندی اصلی و تمامی متعلقات کالا را تا پایان بررسی نگهداری کنید.
۴. در صورت مشاهده آسیب آشکار هنگام تحویل، موضوع را به مأمور شرکت حمل‌ونقل اعلام و در صورت امکان گزارش یا مستندات مربوط را دریافت کنید.
۵. از مصرف یا استفاده از محصول آسیب‌دیده تا زمان مشخص شدن وضعیت آن خودداری کنید.
چنانچه آسیب‌دیدگی در زمان ارسال یا تحویل احراز شود، درخواست مطابق قوانین مربوط و حقوق مشتری بررسی خواهد شد.
ثبت گزارش خسارت نزد شرکت حمل‌ونقل، موجب سلب مسئولیت‌های قانونی پت‌پیا در قبال مشتری نخواهد بود.
۹. شرایط انصراف از خرید و لغو سفارش
لغو سفارش پیش از ارسال
اگر سفارش هنوز ارسال نشده باشد، مشتری می‌تواند در سریع‌ترین زمان ممکن از طریق پشتیبانی پت‌پیا درخواست لغو آن را ثبت کند.
پس از بررسی وضعیت سفارش، لغو خرید و استرداد مبلغ طبق مقررات انجام خواهد شد.
انصراف از خرید پس از دریافت کالا
در موارد مشمول قانون، مشتری می‌تواند حداقل تا ۷ روز کاری از حق انصراف خود استفاده کند.
اعمال این حق نیازی به ارائه دلیل ندارد و فروشگاه حق دریافت جریمه انصراف را ندارد.
هزینه بازپس‌فرستادن کالا در صورت انصراف قانونی از خرید، بر عهده مشتری خواهد بود.
درخصوص کالاهای مشمول استثنائات، شرایط خاص قانونی اعمال می‌شود.
۱۰. نحوه ثبت درخواست مرجوعی در پت‌پیا
برای ثبت درخواست بازگشت کالا، مراحل زیر را دنبال کنید:
۱. از طریق صفحه «تماس با ما» با پشتیبانی پت‌پیا ارتباط برقرار کنید.
۲. شماره سفارش، نام محصول و دلیل درخواست بازگشت را اعلام کنید.
۳. در صورت وجود مغایرت، نقص یا آسیب‌دیدگی، تصاویر واضحی از کالا و بسته‌بندی آن ارسال کنید.
۴. پس از دریافت راهنمایی پشتیبانی، محصول را برای ارسال آماده کنید.
۵. کالا را در بسته‌بندی مناسب قرار دهید و در صورت امکان از کارتن جداگانه برای محافظت از بسته‌بندی اصلی استفاده کنید.
۶. کد رهگیری و رسید ارسال مرسوله را تا پایان رسیدگی نگهداری کنید.
توجه: برای جلوگیری از تأخیر یا اشتباه در شناسایی مرسوله، لطفاً پیش از ارسال کالای مرجوعی با پشتیبانی هماهنگ کنید. این هماهنگی صرفاً برای تسهیل رسیدگی است و حقوق قانونی مشتری را محدود نمی‌کند.
۱۱. هزینه ارسال کالای مرجوعی چگونه محاسبه می‌شود؟
هزینه بازگشت محصول به علت درخواست مرجوعی بستگی دارد.
در صورت انصراف قانونی از خرید:
هزینه بازپس‌فرستادن کالا طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی بر عهده مصرف‌کننده است.
در صورت مغایرت یا ارسال اشتباه کالا:
اگر مغایرت ناشی از خطای فروشگاه باشد، هزینه متعارف بازگشت محصول بر عهده پت‌پیا خواهد بود.
در صورت وجود عیب یا آسیب‌دیدگی قابل انتساب به فروشنده یا فرآیند ارسال:
مسئولیت هزینه‌ها و جبران خسارت بر اساس مقررات مربوط تعیین می‌شود.
توصیه می‌شود مشتریان پیش از ارسال، روش حمل مناسب را با پشتیبانی هماهنگ کرده و رسید هزینه ارسال را نگهداری کنند.
۱۲. بررسی کالای مرجوعی و استرداد وجه
در مواردی که بررسی فنی یا ظاهری کالا ضروری باشد، کارشناسان پت‌پیا وضعیت محصول و مدارک ارائه‌شده توسط مشتری را بررسی می‌کنند.
در صورت احراز عیب یا مغایرت، موضوع بر اساس ماهیت معامله و حقوق قانونی مشتری رسیدگی می‌شود. حسب مورد ممکن است تعویض با کالای سالم، فسخ معامله، استرداد وجه یا راهکار قانونی دیگری قابل اعمال باشد.
در صورت عدم موجودی کالای جایگزین، موضوع مطابق مقررات مربوط به تعهد فروشنده و حقوق مشتری پیگیری می‌شود.
چنانچه مشتری از حق انصراف قانونی خود استفاده کند، مطابق ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی، پت‌پیا موظف است عین مبلغ دریافتی را در اسرع وقت و بدون مطالبه جریمه مسترد کند.
روش بازپرداخت با توجه به شیوه پرداخت اولیه و هماهنگی لازم با مشتری تعیین می‌شود.
۱۳. شرایط بازگشت سفارش‌های تخفیف‌دار، اقساطی و دارای هدیه
خرید با کد تخفیف، اعتبار خرید یا استفاده از روش پرداخت اقساطی، به‌تنهایی موجب از بین رفتن حقوق قانونی مشتری در خصوص بازگشت کالای مشمول نمی‌شود.
در صورت مرجوعی، مبلغ قابل استرداد با در نظر گرفتن پرداخت‌های انجام‌شده، شرایط قانونی و ساختار سفارش محاسبه خواهد شد.
در خرید اقساطی، فرآیند تسویه و استرداد با توجه به مقررات و سازوکار شرکت ارائه‌دهنده خدمات پرداخت، بدون سلب حقوق قانونی مشتری، انجام می‌شود.
اگر محصولی در قالب یک مجموعه دارای هدیه یا اقلام همراه عرضه شده باشد، هنگام بازگشت مجموعه، وضعیت هدیه و اقلام همراه نیز مطابق شرایط اعلام‌شده هنگام خرید و مقررات قانونی بررسی می‌شود.
۱۴. پرسش‌های متداول درباره شرایط مرجوعی کالا
آیا در پت‌پیا امکان بازگشت کالا تا ۷ روز وجود دارد؟
بله. در موارد مشمول ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، مصرف‌کننده حداقل ۷ روز کاری حق انصراف از خرید دارد. بعضی کالاها به دلیل ماهیت خاص خود مشمول استثنائات قانونی هستند.
آیا غذای خشک گربه یا سگ پس از باز شدن بسته‌بندی قابل مرجوع است؟
اگر دلیل بازگشت، صرفاً انصراف از خرید باشد، موضوع بر اساس وضعیت محصول و استثنائات قانونی بررسی می‌شود. در صورت عیب، فساد یا مغایرت قابل انتساب به فروشنده، باز شدن بسته‌بندی به‌تنهایی مانع رسیدگی نخواهد بود.
آیا می‌توان پوچ یا کنسرو آسیب‌دیده را مرجوع کرد؟
بله. اگر محصول هنگام تحویل دارای نشتی، فساد، آسیب‌دیدگی یا مغایرت باشد، مشتری می‌تواند با ارائه شماره سفارش و مستندات، درخواست بررسی ثبت کند.
اگر کالای اشتباهی دریافت کنم چه کار کنم؟
با پشتیبانی پت‌پیا تماس بگیرید و مشخصات سفارش و تصاویر محصول دریافتی را ارسال کنید. در صورت تأیید اشتباه فروشگاه، بازگشت کالا بدون تحمیل هزینه مربوط به آن خطا به مشتری انجام خواهد شد.
آیا هزینه ارسال کالای مرجوعی به عهده مشتری است؟
در صورت انصراف قانونی از خرید، هزینه بازپس‌فرستادن کالا بر عهده مشتری است. در صورت ایراد یا مغایرت قابل انتساب به فروشنده، هزینه بازگشت مطابق مسئولیت قانونی فروشگاه تعیین می‌شود.
مبلغ کالای مرجوعی چه زمانی بازگردانده می‌شود؟
در موارد اعمال حق انصراف قانونی، استرداد عین مبلغ دریافتی باید مطابق ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی در اسرع وقت انجام شود. در سایر موارد، رسیدگی به درخواست بر اساس ماهیت ایراد و مقررات مربوط صورت می‌گیرد.
اگر محصول تاریخ مصرف گذشته باشد، امکان مرجوعی وجود دارد؟
بله. در صورت دریافت کالایی که تاریخ مصرف آن پیش از تحویل پایان یافته است، موضوع برای رسیدگی، جبران خسارت و اعمال حقوق قانونی مشتری بررسی می‌شود.
آیا نارضایتی حیوان از طعم غذا دلیل مرجوعی است؟
نپسندیدن طعم غذا توسط حیوان، به‌تنهایی نشان‌دهنده نقص کالا نیست. در چنین مواردی، امکان انصراف از خرید براساس مقررات مربوط به همان محصول بررسی خواهد شد.
۱۵. ارتباط با پشتیبانی پت‌پیا
برای ثبت درخواست مرجوعی، پیگیری تعویض کالا، اعلام آسیب‌دیدگی سفارش یا دریافت راهنمایی درباره استرداد وجه، می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی فروشگاه با ما در تماس باشید.
وب‌سایت: www.petpiia.com
تلفن پشتیبانی: ۰۹۰۰۲۴۱۰۰۷۰
ایمیل: petpiiashop@gmail.com
صفحه ارتباط با پشتیبانی: https://petpiia.com/contact/
لطفاً هنگام تماس، شماره سفارش و اطلاعات محصول موردنظر را آماده داشته باشید.
پت‌پیا متعهد است درخواست‌های مشتریان را با رعایت انصاف، حقوق مصرف‌کننده و مقررات قانونی بررسی کند.
مبنای قانونی رویه‌های بازگرداندن کالا
این رویه‌ها با توجه به مقررات زیر تنظیم شده‌اند:
- قانون تجارت الکترونیکی مصوب ۱۳۸۲، به‌ویژه مواد ۳۳، ۳۴ و ۳۷ تا ۴۱
- آیین‌نامه موارد فقدان حق انصراف مصرف‌کننده، مصوب ۱۳۸۳/۱۰/۰۹ و اصلاحات آن
- قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب ۱۳۸۸
در صورت تعارض هر یک از مفاد این رویه‌ها با مقررات آمره قانونی، قوانین لازم‌الاجرا ملاک عمل خواهند بود.
برای مطالعه جزئیات مربوط به حق انصراف از خرید، مهلت قانونی بازگشت کالا و استرداد وجه، می‌توانید متن کامل قانون تجارت الکترونیکی ایران را مطالعه کنید.
